O Itaú Unibanco vai entrar de vez na era da inteligência artificial: o banco anunciou hoje (27/07) a adoção da IA generativa no seu aplicativo oficial sob o nome ia.i. Na prática, os correntistas terão um chatbot na tela inicial para escrever perguntas e receber respostas, que trarão novas opções de produtos e serviços financeiros. De acordo com a empresa, 76% dos clientes são heavy users dos canais digitais.
“Hoje, nos bancos, não existe uma área para conversar diretamente com a instituição. O cliente não consegue descrever qual é a necessidade dele”, diz João Araújo, diretor de Estratégia, Ciclo de Vida do Cliente e Inteligência Artificial. A nova experiência no app se autoconstrói – ela apresenta dados, tabelas e gráficos de acordo com a necessidade da pessoa. Os conteúdos gerados por IA são identificados com o já tradicional ícone de estrelinha mágica.
O consumidor pode escrever o que quiser, inclusive os prompts abaixo, de acordo com os executivos:
- “ia.i, qual o meu ticket médio?”
- “ia.i, me ajuda a saber o quanto eu gasto em Uber mês a mês, e compara esse mês com os anteriores?”
- “ia.i, comparar o cartão The One com o Mastercard Black pra eu definir o melhor pra mim”
- “ia.i, o que meus hábitos financeiros dizem sobre mim?”
No momento, o ia.i fornece principalmente informações sobre situações simples, como gastos, crédito, seguro de vida. A plataforma não vai fazer recomendações de investimentos, ao menos por enquanto, com exceção de um pequeno programa piloto que está rodando à parte.
A inteligência artificial vai apontar para as telas de contratação. Ela não será capaz de, por assim dizer, fechar o negócio diretamente nas interações do chatbot.
O ia.i chega a partir de hoje para 300 mil clientes, de forma gradual, por ora como um projeto beta. A base deve crescer para 3 milhões até o fim de setembro e para todos os usuários até o fim do ano. O Itaú não divulgou o número total, mas João Araújo disse que “são dezenas de milhões de clientes”.
Itaú quer redesenhar carreira de bancário
O diretor de Negócios Pessoa Física (PF) e Operação com Inteligência Artificial, Pedro Prates, afirmou que a carreira de bancário terá que ser revisada. No caso do Itaú, o ia.i permitirá, segundo ele, que os funcionários tenham três vezes mais tempo livre para se relacionar com os clientes, em especial em “momentos emocionais, que mudam o ponteiro para o cliente”, como numa mudança de imóvel, por exemplo.
Quando perguntado por jornalistas, ele respondeu que o Itaú não tem planos de promover cortes de pessoal para substituí-lo por IA.
O Itaú estima que que o atendimento humano-humano será duas vezes mais rápido e a taxa de efetividade da conversa, três vezes superior. Enquanto isso, a IA será responsável por tarefas repetitivas ou processuais. “Acreditamos que interações consistentes e relevantes vão construir uma relação de confiança com o passar do tempo”, diz Prates.
Dois anos de mudanças digitais
Faz pelo menos dois anos que o Tecnoblog acompanha o processo de transformação digital do conglomerado. Com a novidade mais recente, ele amplia o projeto de uso de IA conversacional. A ideia é que o usuário inicie transações da mesma forma com que se acostumou a fazer com Alexa, Siri e outros assistentes.
Não custa lembrar: o WhatsApp do Itaú realiza transações Pix, iniciadas por texto ou áudio, pelo menos desde 2024, enquanto o Itaú Emps entrega assessoria financeira a empresas de pequeno porte.
A taxa de resolução de problemas nos atendimentos aos clientes aumentou de 20% a 30% a partir do uso de IA.
Como a Inteligência Itaú foi criada?
Os dados coletados pelas diversas áreas do Itaú foram organizados e passaram a ser encarados também como um produto da empresa, segundo explicou o diretor de tecnologia do banco, Carlos Eduardo (Cadu) Mazzei. Além disso, “há questões legais e limites que precisam ser respeitados”, complementa o executivo. O setor bancário está entre os mais regulados do país.
O banco criou uma plataforma interna. Dentro dela são desenvolvidas as soluções de IA, servindo áreas e canais diferentes. O Itaú admitiu que utiliza modelos abertos e fechados, e que está em diálogo com as principais empresas do setor, como OpenAI, Anthropic, Google e AWS. Entre os modelos citados no bate-papo de hoje estão: GPT 5.6, Sonnet 6, Kimi K, Qwen 32B e Llama. O projeto da Inteligência Itaú prevê uso de memórias (de curto e de longo prazo) e orquestração de inúmeros modelos.
Desde que o Itaú constituiu a plataforma, verificou redução de 65% no custo associado à IA generativa. O Instituto Ciência e Tecnologia Itaú (ICTi), com mais de 195 pesquisadores, participou da evolução do banco em direção ao chamado data driven, ou seja, orientado por dados.
O jornalista Thássius Veloso viajou para São Paulo a convite do Itaú
