Resumo
- A Vivo desenvolveu uma tecnologia para bloquear chamadas de telemarketing, chamada Vivo Anti Spam.
- A ferramenta utiliza algoritmos para identificar e bloquear chamadas indesejadas, mas sua implementação gerou polêmica e processos administrativos na Anatel.
- Dez processos estão em andamento na Anatel devido a dificuldades de empresas em completar chamadas para números da Vivo, afetando serviços públicos essenciais.
Uma nova tecnologia criada para dar fim às chamadas de telemarketing se transformou numa dor de cabeça para a Vivo, que já enfrenta dez processos na Anatel, segundo apuração do Tecnoblog. A Vivo defende que a ferramenta batizada de Anti Spam protege os clientes de chamadas massivas e sem identificação, entre outras situações. Por sua vez, outras empresas do setor questionam o método adotado.
A Vivo começou a testar publicamente o Vivo Anti Spam em dezembro de 2024, conforme revelamos em primeira mão no Tecnoblog. A ideia inicial era cobrar mensalidade de R$ 9,90 por um serviço que bloqueia chamadas indesejadas diretamente na rede da prestadora. O telefone nem toca. Posteriormente, a Vivo liberou a novidade de forma gratuita e automática para os clientes de telefonia móvel no controle e pós-pago.
Dezoito meses depois do anúncio, pelo menos dez processos administrativos correm na Agência Nacional de Telecomunicações com o objetivo de suspender a tecnologia. Nós nos debruçamos sobre os documentos: eles mostram que empresas de telefonia passaram a ter dificuldades para completar chamadas telefônicas para números da Vivo.
Num dos episódios mais interessantes, a empresa de infraestrutura de telecom 3Corp relata que a telefonia corporativa em nuvem fornecida à Secretaria Municipal de Saúde de São Paulo não completa chamadas. De acordo com a representação administrativa protocolada na Anatel, mais de 25 mil números usados pela secretaria em hospitais, UPAs, UBS e unidades administrativas foram afetados, e assuntos importantes, como o contato com pacientes e campanhas de vacinação, podem deixar de ser tratados devido a essa dificuldade.
A 3Corp abriu bilhetes de anormalidade e seguiu os trâmites para se comunicar com a Vivo sobre as dificuldades. Já a gigante de origem espanhola essencialmente disse que não havia problema técnico: segundo a representação, ela encerrou os chamados sob a alegação de “abertura indevida”, afirmando que o bloqueio decorria de política deliberada do sistema Anti Spam, e não de falha na rede.
No ofício à Anatel, a 3Corp diz que o bloqueio atinge números usados por 1.089 unidades de saúde e prédios administrativos da secretaria, o que pode ocasionar “sérios prejuízos” à prestação de serviços públicos essenciais, como confirmação de consultas e comunicação institucional.
Eu conversei com representantes da Vivo, que me explicaram que “o acesso não é bloqueado para as empresas que estão em conformidade com as regras do Anti Spam e do STIR/Shaken”.
Parênteses aqui: STIR/SHAKEN é um método usado pelo mercado para garantir a origem e o destino das chamadas, de modo a evitar o spoofing, muito comum, por exemplo, no golpe da central falsa de banco. A Vivo afirma apoiar o projeto da Anatel para que 100% das chamadas entre operadoras sejam autenticadas por esse padrão ainda neste ano.
Empresa critica falta de transparência
Além da crítica sobre a impossibilidade de concluir ligações, a Vivo sofre com a suposta falta de transparência sobre o funcionamento da ferramenta antitelemarketing. A 3Corp chega a dizer que a ausência de transparência quanto aos critérios de bloqueio e às métricas utilizadas pela Vivo cria um cenário de “insegurança jurídica e operacional” incompatível com o ambiente regulado das telecomunicações.
O site da Vivo se limita a informar que o serviço utiliza “algoritmos inteligentes” com o objetivo de analisar o comportamento das chamadas na rede e bloquear ligações inconvenientes. “Receba apenas as ligações que realmente importam”, promete a companhia.
Bati um papo por telefone com a advogada Júlia Caldeira, que faz parte do programa de direitos digitais e telecomunicações do órgão de defesa do consumidor Idec. Ela concorda que um processo de filtragem sem critérios divulgados pode ser “perigoso” caso não exista a garantia de 100% de eficácia.
Ela recomenda que a prestadora divulgue um relatório com a quantidade de bloqueios, número de contestações e se elas foram atendidas. O Tecnoblog vem tentando há meses, mas a Vivo nunca aceitou revelar o número de ligações filtradas pela tecnologia contra spam.
Por que não uma solução para todos?
Júlia Caldeira concorda que a medida da Vivo “é uma consequência do contexto problemático do Brasil”, em que o telemarketing abusivo ocorre a partir da obtenção ilegal de dados e da falta de consentimento. As chamadas em horários inadequados e as tentativas de explorar grupos mais vulneráveis, como pensionistas ou endividados, também fazem parte do rol de estratégias.
Ela pondera, porém, que a solução deveria partir do setor público e do mercado em geral, sem que vire um diferencial de uma prestadora específica. As listas no estilo Não Me Perturbe e o extinto prefixo 0303 foram “ineficientes”, alega a especialista, e ainda trouxeram o ônus de se proteger para o consumidor.
“Deveria ser o contrário: o consumidor insere o contato dele e se cadastra caso queira receber as comunicações comerciais”, complementa a advogada, que também é mestre em direito internacional privado pela UFMG.
No final das contas, ela defende que o Brasil tenha medidas centralizadas de combate ao spam telefônico. “Essa é uma responsabilidade das autoridades.”
Dez processos na Anatel
A Agência Nacional de Telecomunicações declarou em nota ao Tecnoblog que, desde a ativação da ferramenta Anti Spam pela Vivo, tem sido acionada a atuar na mediação das relações de tráfego com outras empresas.
Diante dos dez processos em andamento, a agência reguladora vai determinar se a ferramenta efetivamente gera benefícios ao consumidor e se ela concilia combate às chamadas indesejadas com a fruição dos serviços de telecomunicações. Entre os pontos observados estarão as orientações regulatórias, as relações entre operadoras e as condições para os agentes do setor.
A Anatel não divulgou um prazo para chegar a uma conclusão. Seus representantes defenderam que estão habituados à resolução administrativa de disputas do setor e que têm uma atuação técnica e imparcial.
Como desativar o Vivo Anti Spam
A Vivo informou ao Tecnoblog que a ferramenta Anti Spam fica ativa por padrão para toda a base de clientes. Os consumidores que não quiserem podem desativá-lo mandando o comando “DESATIVAR” para o número 5050 ou pelo aplicativo oficial da Vivo. Quem tiver dúvidas sobre a classificação do próprio número também pode pedir uma análise pelo site da Vivo.
Cá entre nós, eu duvido muito que alguém vá fazê-lo.
Por fim, a Anatel fez as seguintes recomendações aos consumidores com dificuldades para realizar ou receber chamadas: primeiro, buscar o atendimento da prestadora; caso o problema não seja solucionado, procurar os canais oficiais da agência.
Aproveite e veja também como bloquear ligações de telemarketing, seja no celular ou no telefone fixo (caso você ainda tenha).
